Переговоры: как преуспеть и получить своё

Что такое «переговоры»? Для меня это любое взаимодействие с другим человеком, где я хочу получить результат. Желательно, результат, нужный мне. То есть это ПРОДАЖА. Не всегда товаров и услуг. Это может быть продажа желания общаться со мной, провести еще один вечер вместе, взять меня на работу, сделать партнером, принять мою идею и многое-многое другое. Любая коммуникация, так или иначе, является продажей. Заходя в магазин в качестве покупателя, мы также продаем себя. Звучит странно, но задумайтесь: два человека заходят в продуктовый магазин, один улыбнулся и поздоровался, а второй букой прошел к прилавку. К кому у продавца будет теплее отношение и, следовательно, приветливее обслуживание?

Итак, если переговоры, это продажа, а у продажи всегда есть определенный алгоритм, то разберемся с тем, как же все это строится. Начнем с классического варианта, состоящего из 6 ступеней: подготовка, контакт, выявление потребностей, презентация, снятие возражений и закрытие сделки.

Это этап номер ноль. Часто говорят, что подготовка –– это 30% успеха. С этим очень тяжело спорить. Прежде всего, ставится ЦЕЛЬ. Что мы хотим получить в результате? Партнерство? Работу с нужным окладом? Чтобы муж чаще дарил цветы? Нет никакого смысла начинать общение, без четкого понимания желаемого исхода.

Если идем на переговоры в компанию, то обязательно узнаем всю доступную информацию о ней. Благо, сейчас, с помощью интернета это делается в считанные минуты. Если идем на собеседование, то нужно внимательно изучить вакансию, компанию, их продукцию. Это базовый уровень. На продвинутом изучаем еще конкурентов, личность собственников, HR, миссию и стратегические планы. Я всегда захожу на сайты типа руспрофиль и по инн смотрю уставной капитал, смену собственников, судебные иски, проверки, оформление персонала.

Если мы продаем свой продукт, то изучаем потенциального клиента. Кто они? Где они? Что они уже покупают? Что хвалят? Что им не нравится? И т.д.

Также, очень важно подготовить список вопросов, которые будут корректно и аккуратно выявлять потребности компании или клиента. Ну а в случае с мужем и цветами готовим фразы, которые будут не в форме «наезда», а помогут сформировать диалог. Доверительный и уважительный.

Расскажу притчу из книги «Путь торговли». К Мастеру пришел ученик и спросил: «Один клиент у меня не покупает, хотя для него это хорошее предложение, что делать?». И Мастер ответил: «Изучай». Ученик принял совет. Вернувшись, через месяц, он снова обратился к Мастеру: «Вы сказали изучать. Я изучил. Я изучил его компанию, рынок, конкурентов, сделал лучшее предложение, показал выгоды и экономию, но он не покупает. Что мне сделать, чтобы он купил?». И Мастер вновь ответил только одним словом: «Изучай». Ученик ушел, а вернувшись через месяц был просто в гневе, он кричал мастеру: «Я изучил абсолютно всё! Я знаю всю бухгалтерию клиента, ему более выгодно работать со мной, он будет экономить миллионы! Я знаю все слабые стороны в его договоре с конкурентом, но он отказывается покупать. Ты сказал –– изучай! Я изучил всё!». «Всё?» –– спросил Мастер. «Да, абсолютно всё!». «Так как зовут его собаку?»...

Контакт –– это 50% успеха. Создать связь, поговорить «о погоде», получить симпатию на личном уровне. Мы покупаем у тех, кто нам нравится. Так, если мы, в данном случае продаем, то основная задача –– нравиться. Людям нравятся не те, кто говорит о себе/компании/продукте, а те, кто говорит о них, а также те, кто с интересом слушает и слышит. 30% говорим, 70% слушаем. Найдите «зацепку-похвалу», например: «У Вас такие улыбчивые сотрудники, как Вы этого добились?», «Кто выбирал офис в этом бизнес-центре? Отличная парковка и вид», а мужу можно сказать: «Видела в окно, как ты паркуешься, это высший пилотаж!». Самое главное –– говорите искренне. Учитесь подмечать позитивные детали и сообщать о них собеседнику. Также, учитесь чувствовать момент, прежде чем сказать, оцените, насколько удобно будет клиенту отвечать на этот комментарий.

Искусству общения мы учимся всю жизнь. Об этом написаны сотни книг, каждый спикер отмечает важность первого контакта. Авторов объединяет то, что каждый говорит про искренность, умение замечать то, чем человек гордится, а также, способность внимательно и с интересом слушать, и конечно, подготовка. Нет лучшей импровизации, чем тщательно спланированная.

И вот наш разговор завязался. Мы провели «Small talk», и пришло время переходить к делу. Тут ключевым действием является наша способность задавать вопросы. Правильные и уместные. Первое, что принято спрашивать при деловой встрече: «Сколько у нас есть времени для переговоров» или «Сколько продлится собеседование». А у мужа можно уточнить, может ли он уделить 10 минут. Тайминг важно соблюдать. Если нам дали пять минут, то, скорее всего, мы не прошли первый пункт, и контакта с клиентом попросту нет. В таком случае перенесите встречу. А если муж говорит, что сейчас не в настроении, то уважаем его выбор и спрашиваем, когда ему будет удобно.

Если со временем всё в порядке, то начинаем задавать вопросы, которые были составлены на этапе подготовки. Не стоит спрашивать в лоб: «Какая у Вас выручка?» или «Сколько Вы зарабатываете?». Когда мне задают эти вопросы, я понимаю, что передо мной дилетант и отвечаю: «А Вы что, из налоговой?». Контакт ломается. Один из моих бизнесов –– продажа наборов для рисования. И тут я задаю вопрос: «Для чего Вы хотите рисовать?». Кто-то сразу отвечает, а кто-то сомневается. Тогда я задаю наводящий вопрос с вариантами ответа: «Как правило, рисуют или для расслабления или для того, чтобы стены в комнате заполнить. Что для вас важнее?». Также могу спросить: «Какую эмоцию должна вызывать готовая картина?», «Раньше рисовали? Покажете?», и т.д.

Список вопросов бесконечен. И чем больше мы практикуем, тем шире и разнообразнее он становится. Однажды продавец в магазине задала вопрос, который я запомнила на всю жизнь: «Как должна ОЩУЩАТЬСЯ помада на губах?», до этого мои мысли были о цвете помады, но никак не об ощущениях. Она вывела выбор помады на новый уровень. Я задумалась, а она помогла мне, перебирая варианты: «Как бархат, как глянец, как шелк, может быть никак?». Я ответила: «Как шелк», и она продала мне такую. Как Вы думаете, что я ощущаю каждый раз, когда крашу ей губы? Конечно, шелк. Было бы такое же чувство, если бы продавец не задала этот вопрос? Представьте, сколько добавленной ценности для меня теперь в помаде.

«Что для Вас важно при выборе партнера/сотрудника/подрядчика?». «Кто, кроме Вас принимает решение?». «В какие сроки, обычно, принимаются решения?». Чем больше подобных УМНЫХ и не шаблонных вопросов мы подготовили, тем легче получится выявить истинные потребности. Мужа можно вернуть к ценностям: «Что ты ценишь в нашей семье? А во мне? Что хотел бы сохранить навсегда? Когда ты наиболее счастлив?» и т.д.

Презентация под потребности.

Не просто говорим:

● «Вот она я» (собеседование);

● «Вот мой продукт» (клиенту);

● «Дари мне цветы» (для мужа).

Мы говорим о том, как мы, наш продукт или цветы ЗАКРЫВАЮТ потребности клиента.

Второй мой бизнес –– арт-вечеринки, и крупным компаниям я говорю, что это отличный способ командообразования, сплочения, повышение лояльности к работодателю (в зависимости от выявленных потребностей), а девчонкам, которые решили отметить девичник, я скажу, что шампанское и профессиональный фотограф включены в стоимость, и в Инстаграм фото с картинами собирают максимальное количество лайков (опять в зависимости от того, что им нужно). А по факту продукт у меня одинаковый. Я просто подсвечиваю в разговоре те стороны, которые важны клиенту.

HR говорит о важности вовлеченности –– мы соглашаемся и добавляем, что процессы, которые надо выполнять, всегда шире должностных инструкций, и это нас устраивает. Если клиент просит индивидуального подхода, то предлагаем напечатать лого компании на подарочных коробках. Если муж говорит, что ему не хватает внимания, то мы приглашаем его на свидание, и уточняем, что надо красиво одеться и принести цветы.

Снятие возражений.

Хорошо, когда с нами соглашаются сразу. Когда покупают, как только мы показываем продукт. А цветы дарят с первого намека или даже без него. Но так бывает не всегда. У собеседников возникают вопросы, они могут не принимать нашу точку зрения. Самое частое возражение в продажах товаров и услуг –– дорого. И это не значит, что клиент не готов платить, это значит, что клиент не готов платить именно за ВАШ продукт. Он попросту не видит ценности. Нет смысла доказывать, что продукт хороший. Это упрашивание –– «купи слона», ни к чему хорошему не приведет.

Что же делать?

Отступить на шаг назад и еще раз заняться выявлением потребностей.

Есть два типа покупок –– импульсивная и рациональная. Об импульсивных покупках большинство жалеет уже через час и вряд ли вернется к такому продавцу. Я за рациональность в трате денег и прямо заявляю об этом клиентам.

Предложите еще раз разобраться в ситуации, спросите, какие есть сомнения и что помогло бы эти сомнения снять? Во времена моей работы в консалтинге, я часто сталкивалась с такой ситуацией.

Что я делала:

1. Выдыхала, потому что когда мы нервничаем, то забываем дышать, и наше напряжение видно.

2. Откидывалась на спинку стула, показывала расслабленную позицию. Ведь язык тела считывается гораздо быстрее слов. Я старалась не «зажимать» клиента, не давить на него.

3. Начинала говорить в два раза тише и в три раза медленнее (но не переусердствуйте).

4. «Как правило, так говорят, когда не чувствуют ценности. Что может помочь принять решение? Какие у Вас сомнения и опасения?» и т.д. Внимательно слушала и переходила на этап выявления потребностей.

Тут рекомендуется использовать «слова опыта», например: как правило, обычно, в подобных случаях, так часто бывает и т.д. Такие конструкции показывают, что ситуация нам знакома и мы знаем, что с этим делать. Мы –– профессионалы, а люди любят работать с профессионалами.

И вот он –– счастливый момент, клиент сказал «да»! Тут важно не прыгать от радости (хотя случай с мужем и цветами –– исключение). Важно оговорить сроки и составить дальнейший план работ. Четко определить дату и время подписания договора, проведения сделки, день выхода на работу или свидания с мужем. Лучше всего фиксировать договоренности письменно, как говориться –– самый тупой карандаш лучше самой острой памяти.

Продажи и переговоры это не «сложно и непонятно», это система, которая работает по определенному алгоритму. А в любой системе важна тренировка. Можно начать с простого. Тренироваться на «кошечках» –– переговорах, которые не имеют критической важности для Вас. Но тренировки очень важны. Знание техники отжиманий не сделает руки рельефными. Знать и не делать, все равно, что не знать.

Тренируйтесь, играйте и наслаждайтесь процессом, получая своё!